Wie gehe ich mit negativen Bewertungen um?
Es ist nie schön, eine negative Bewertung von einem Kunden zu erhalten. Eine der häufigsten Reaktionen auf Kritik jeglicher Art ist, in die Defensive zu gehen, zurückschlagen zu wollen und zu erklären, dass man (seiner Meinung nach) nichts falsch gemacht hat. Das ist eine ganz natürliche Reaktion des Selbstverteidigung-Mechanismus.
Im professionellen Bereich und in der Welt der Online-Rezensionen ist das Verteidigen gegen Kunden und der Versuch, sich gegen negative Rückmeldungen zu wehren, jedoch genau das Gegenteil von dem, was man tun sollte. Das öffentliche Reagieren auf negatives Feedback kann zu deiner Kundenservice-Strategie gehören, dann muss man es aber richtig machen. Denn die Reaktion auf negatives Feedback ist eine sehr öffentliche Demonstration der Qualität des Kundenservices.
So kann das zum Beispiel auf Etsy aussehen, dort kann man Bewertungen von 1-3 Sterne als Verkäufer kommentieren:
Ich persönlich antworte nicht auf negative Bewertungen. Ich habe mich dazu entschlossen, die Zeit, die ich investieren müsste, um es richtig und professionell zu machen, lieber in den Pre-Sale-Kundenservice zu stecken. Somit vermeide ich schlechte Bewertungen von vorne an.
Aber natürlich ist man niemals davor gefeilt, daher gebe ich dir hier einige Tipps, wie du damit umgehen kannst:
1. Nehme negatives Feedback niemals persönlich
Bleibe vom Feedback losgelöst und betrachte es objektiv, indem du dich persönlich von dem Thema trennst. Kundenbewertungen spiegeln eine Meinung wieder, und das ist okay.
2. Streite nie mit dem Kunden und entschuldige dich immer
Selbst wenn du im Recht bist, solltest du deinem Kunden nicht widersprechen. Du kannst die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, nicht in Frage stellen. Der Kunde hat das Recht auf seine Meinung und wird seinerseits in den Angriff gehen, wenn er sich unverstanden und angegriffen fühlt.
3. Man wird es nie allen recht machen können
Vor allem dann, wenn man sehr viele Verkäufe hat und man nicht mehr jeden Kunden persönlich betreuen kann, wird man irgendwann eine schlechte Bewertung erhalten.
4. Heutzutage ist es mehr als okay, auch schlechte Bewertungen zu haben
100% 5 Sterne Bewertungen lassen oft Zweifel aufkommen, ob die denn alle überhaupt echt sind. Viele Leute haben eine gesunde Skepsis gegenüber guten Bewertungen entwickelt. Anstatt die potenziell gekauften 5-Sterne-Reviews zu lesen, finden vor allem moderate bis schlechte Rezensionen Beachtung; in der Hoffnung, dass diese einen realistischen Eindruck vom Produkt oder der Dienstleistung zulassen.
5. Lerne aus dem Feedback und werde besser
Eine negative Bewertung bietet unheimlich viele Möglichkeiten, seinen Service zu verbessern. Man erhält direkte Infos, was nicht gut geklappt hat, worauf der Kunde besonders viel Wert legt, und kann sofort reagieren und besser werden.
6. Fokussiere dich auf die positiven Bewertungen
Viel wichtiger, als negative Bewertungen entgegenzutreten, ist es, für positive zu sorgen. Denn dann fallen die paar 1 - 3 Sterne Ausreisser überhaupt nicht ins Gewicht, und sorgen im Gegenteil sogar für ein ausgeglicheneres Bewertungsprofil.
Wie genau du deinen Kundenservice gestalten solltest, um positive Bewertungen auf Handmade Plattformen zu erhalten, erzähle ich dir beim nächsten Mal!
